Objetivos - Planificar el soporte a los usuarios asegurando la máxima disponibilidad y la documentación de las tareas correspondientes. - Definir los objetivos de un plan de asistencia técnica y de soporte a usuarios. - Explicar las ventajas y características principales de las técnicas de asistencia remota a los usuarios a través de los servicios y herramientas disponibles en el sistema. - Establecer procedimientos de instalación, configuración y mantenimiento de software de base y aplicación en puestos de usuario. - Analizar el sistema mediante técnicas de simulación y modelado para optimizar el rendimiento. - Identificar y caracterizar adecuadamente los pasos a seguir para realizar la simulación de un sistema. Contenidos Planes de mantenimiento Conocer la utilidad y funciones de los planes de mantenimiento Introducción. Mantener actualizado el software. Gestionar el antivirus. Formar a los usuarios en las labores de mantenimiento que deben realizar. Optimizar el sistema de archivos. Diseñar, desarrollar y documentar el plan de mantenimiento Introducción. Diseñar los mantenimientos proactivos. Documentar los mantenimientos reactivos. Gestionar los problemas frecuentes Introducción. Localizar y documentar los problemas frecuentes. Resolver los casos de problemas frecuentes. Dotar a los usuarios de medios para solucionar por sus propios medios los problemas frecuentes. Atajar la causa raíz de los problemas frecuentes. Utilizar el conocimiento adquirido con la experiencia Introducción. Consultar las bases de datos de conocimiento de acuerdo con las normas establecidas en la organización. Actualizar las base de datos de conocimiento con nueva información derivada de las actividades de mantenimiento. Atender al usuario Introducción. Registrar las solicitudes de los usuarios, estableciendo una correcta priorización en su resolución. Informar al usuario del estado de resolución de su solicitud y del tiempo estimado de resolución. Formar al usuario en los procedimientos y canales adecuados para la solicitud de servicio y notificación de incidente, así como en las posibles soluciones a aplicar ante la aparición de problemas frecuentes. Actualizar el sistema Introducción. Actualizar el sistema operativo. Actualizar las aplicaciones. Parchear el sistema operativo. Parchear las aplicaciones. Optimización del uso de los recursos Comprobar la adecuación del rendimiento del sistema a las necesidades de la organización Introducción. Seleccionar los parámetros a medir para comprobar el rendimiento del sistema. Establecer la monitorización necesaria para medir el rendimiento del sistema. Representar gráficamente el rendimiento del sistema, interpretándolo y estableciendo la adecuación o no a las necesidades de la organización. Proponer las mejoras necesarias para el incremento del rendimiento. Utilizar las herramientas de modelado para predecir el rendimiento del sistema en base a las previsiones de incremento de carga del sistema. Realizar pruebas de carga para comprobar la escalabilidad del sistema y su adecuación a las necesidades presentes y futuras de la organización Introducción. Seleccionar las herramientas adecuadas para la realización de las pruebas de carga en función de los servicios a prestar. Diseñar e implementar el plan de pruebas de carga. Realizar las pruebas de carga sin provocar problemas de disponibilidad de servicio en el sistema en producción. Representar e interpretar el resultado de las pruebas de carga.
